La mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM) est une décision commerciale complexe mais cruciale. En effet, faire le choix d’un CRM, c’est s’offrir la possibilité de continuer à agrandir sa structure sans risquer de perdre le fil de son activité. Toutefois, il ne suffit pas d'acheter et d'installer un système CRM riche en fonctionnalités pour améliorer automatiquement les relations avec les clients ou augmenter les ventes. Une stratégie bien planifiée est essentielle pour éviter les échecs coûteux et improductifs de la mise en œuvre. Ainsi, mettre en place un outil du genre CRM requiert immanquablement l’appui d’un professionnel. Cet article est là pour vous expliquer comment et pourquoi choisir le bon consultant pour votre CRM. Si votre entreprise n’est pas encore accompagnée par un consultant, vous êtes au bon endroit pour faire les meilleurs choix. Si votre entreprise dispose déjà de l’accompagnement d’un professionnel, cet article pourra vous aider à vous assurer que la collaboration avec votre consultant actuel est optimale ou bien vous aider à rendre cette collaboration optimale.
Le marché de la gestion de la relation client est un marché en pleine expansion. Le nombre de nouveaux cabinets de conseil CRM se multiplie. Cette concurrence a pour effet très bénéfique de renforcer la qualité des prestations proposées, mais cela rend aussi le choix d’un consultant parmi cette foule de propositions un peu plus compliquée. C’est pourquoi, aujourd’hui nous vous fournissons les outils pour faire le tri et choisir le cabinet qui vous conviendra le mieux.
Sachez tout d’abord, afin d’éliminer certaines pistes, que le consultant qu’il vous faut doit avoir une connaissance de votre domaine d’activité, ou avoir des expériences de travail dans un domaine d’activité proche du votre. En plus de l'expertise CRM, l’expertise sectorielle, n’est pas négligeable pour profiter d’un accompagnement de confiance. Un bon consultant doit vous fournir une expertise sectorielle, technique et stratégique. C’est à cette seule condition qu’il aura la capacité de vous fournir l'accompagnement et les conseils aptes à vous faire atteindre l’amélioration et le retour sur investissement voulu.
Dans la suite de cet article, nous nous efforcerons de répondre aux questions suivantes :
Comment choisir un consultant CRM ?
Pourquoi ai-je besoin d'un consultant CRM ?
Que fait un consultant en implémentation de CRM ?
Peut-être que vous lisez cet article parce qu’on vous a conseillé de vous doter d’un consultant, mais au-delà de cela, vous ne savez que vaguement en quoi consiste sa fonction. Ainsi, commençons par là.
Comprendre la nécessité d'un consultant en CRM
Dans les entreprises modernes, la gestion de la relation client (CRM) est essentielle pour gérer les interactions et les données des clients à travers différents points de contact. Il aide à :
Obtenir une vue à 360 degrés du client.
Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Augmenter le chiffre d'affaires.
Fournit des informations précieuses pour la prise de décision et l'optimisation de la stratégie de gestion de la relation client.
Faire appel à un consultant CRM expérimenté peut s'avérer un investissement judicieux. Il offre des conseils spécialisés adaptés à vos besoins et vous guide tout au long du processus de mise en œuvre. Sachez qu’un CRM est un outil très complexe, il est facile de s’y perdre et de ruiner toutes les excellentes fonctionnalités dont il est capable lorsqu’on l’utilise mal. Un consultant va par exemple gérer votre CRM en se basant sur une liste de “Best Practices” afin de faire fonctionner votre CRM selon la meilleure logique possible.
Ici, commençons par lister les raisons possibles pour lesquelles il peut vous falloir un consultant :
Aide pour le choix d’un CRM.
Audit de votre CRM actuel.
Déploiement et Test de votre CRM.
Optimisation de vos licences.
Optimisation générale du CRM.
Aide à la gestion des données.
Optimisation des fonctionnalités CRM.
Intégration Système.
Formation des utilisateurs.
Notez que cette liste n'est pas exhaustive, mais elle regroupe un bon nombre des raisons qui impliquent l’aide d’un consultant.
Jusqu’ici nous avons commencé à entrer dans le détail de, pourquoi un consultant peut vous être nécessaire, et ce qu’il peut faire pour vous. Ainsi, avant d’entrer dans le détail de, comment choisir le bon consultant. Voyons d’abord ce que peut vous causer de ne pas choisir le bon consultant, ou bien de vouloir vous occuper vous-même de la gestion de votre CRM alors que vous n’êtes pas qualifiés pour le faire :
Mise en œuvre inefficace et coûteuse du système.
Un système de gestion de la relation client qui ne correspond pas aux objectifs ou aux besoins de votre entreprise.
Perte de données.
Perte de temps au niveau des employés de toute l’entreprise.
Perturbations du flux de travail.
Baisse de la productivité des coûts supplémentaires liés à la correction des erreurs.
Réimplémentation du système, voire au passage à une autre plateforme.
En outre, une stratégie de gestion de la relation client mal exécutée peut nuire aux relations avec les clients et à la réputation de la marque. Des commandes qui se perdent, un SAV mal organisé, une communication imprécise, sont autant de raisons qui détériorent le lien qui vous unit à vos clients.
De tels revers peuvent également retarder votre mise sur le marché et diminuer votre avantage concurrentiel, ce qui rend plus difficile la réalisation de la croissance et de la rentabilité souhaitées.
Les différents types de consultants et leurs spécificités.
Les consultants en CRM se spécialisent dans une gamme de services liés à la sélection, à la mise en œuvre et à l'optimisation des systèmes de CRM. Il existe principalement deux catégories de conseillers en CRM : les consultants fonctionnels, qui se concentrent sur les processus et la stratégie de l'entreprise, et les consultants techniques, qui s'occupent de la configuration et de l'intégration du système.
Qu'est-ce qu'un consultant fonctionnel en CRM ?
Un consultant fonctionnel est spécialisé dans l'adaptation des solutions de gestion de la relation client aux besoins spécifiques des entreprises. Il recueille les exigences fonctionnelles et non-fonctionnelles au cours des différentes étapes de la mise en œuvre de la gestion de la relation client et veille à ce que le système corresponde à ces critères.
Les rôles et responsabilités du consultant fonctionnel comprennent l'analyse, la configuration et l'ajustement du système afin d'obtenir les fonctionnalités souhaitées. Il rédige également des spécifications fonctionnelles détaillées et assure la liaison avec l'équipe technique pour une exécution précise. En outre, ces consultants s'occupent de la documentation, assistent les clients lors des tests d'acceptation par les utilisateurs et préparent des formations spécialisées pour les utilisateurs clés.
Les consultants fonctionnels en CRM peuvent agir en tant que consultants en stratégie et en mise en œuvre de CRM.
Que font les consultants en stratégie CRM ?
Les consultants en stratégie CRM se concentrent sur la planification et l'alignement du système CRM sur les objectifs de l'entreprise. Ils analysent le comportement des clients et les processus existants pour élaborer une stratégie CRM sur mesure, assortie d'indicateurs clés de performance et d'une feuille de route pour la mise en œuvre.
Que font les consultants en implémentation de CRM ?
D'autre part, les consultants en implémentation CRM prennent ces plans stratégiques et les transforment en étapes réalisables. Ils effectuent les tâches suivantes :
Configuration du système.
Migration des données.
Automatisation des flux de travail.
Formation des utilisateurs.
Résolution des problèmes liés au système CRM.
Les deux types de services font partie intégrante d'un déploiement CRM réussi, et collaborent souvent pour s'assurer que le système est à la fois stratégique et fonctionnel.
Qu'est-ce qu'un consultant technique en CRM ?
Un consultant technique en gestion de la relation client se concentre sur les dimensions techniques des solutions de gestion de la relation client. Il doit :
Analyser les besoins du client en matière de système.
Collaborer avec les équipes d'avant-vente et les équipes fonctionnelles sur les détails techniques.
Déployer et tester les systèmes CRM, gérer les intégrations avec des plateformes externes et des services web.
Dans le cadre d'implémentations complexes, ils contribuent à la conception des spécifications techniques et des modèles de données. Au-delà du conseil, ils offrent un soutien technique aux clients et un mentorat aux membres juniors de l'équipe.
Défis courants liés au choix d'un consultant en gestion de la relation client
Le choix d'un consultant en gestion de la relation client (CRM) peut présenter plusieurs difficultés pour les entreprises. Parfois, les entreprises ne savent pas exactement ce qu'elles veulent réaliser avec leur système de gestion de la relation client, ce qui complique la sélection du bon consultant en gestion de la relation client. Les contraintes budgétaires peuvent rendre difficile le recrutement d'un consultant en CRM possédant l'expertise et l'expérience nécessaires. Les entreprises doivent soigneusement évaluer si les honoraires du consultant correspondent à la valeur qu'il apporte. Il est essentiel de s'assurer que le consultant connaît bien la plateforme de gestion de la relation client que vous utilisez. Une inadéquation peut entraîner des retards et une augmentation des coûts. Sachez que pour certains CRM comme Salesforce ou encore HubSpot, il existe un système de certification qui aide à rendre compte de la maîtrise d’un consultant. Une certification indique qu’un consultant à étudié et s’est formé à la maîtrise d’un ou plusieurs outils ou bien d’une compétence générale en lien avec un CRM. Ainsi, la certification peut être un gage de qualité non-négligeable pour vous mettre sur la bonne voie. Commencez par choisir un consultant certifié, voire multi-certifié. Encore mieux choisissez un consultant certifié spécifiquement dans les domaines du CRM qui seront importants pour votre entreprise.
Il peut être difficile de trouver un consultant en gestion de la relation client ayant une expertise spécifique dans votre secteur d'activité. Un manque de compréhension du secteur peut conduire à des stratégies et à des mises en œuvre inefficaces.
Le consultant doit s'adapter à la culture de l'entreprise et travailler efficacement avec les équipes internes. Une mauvaise adaptation culturelle peut entraîner des problèmes de communication et une baisse de la productivité. Les consultants en logiciels de gestion de la relation client de grande qualité sont souvent très demandés et peuvent avoir un emploi du temps serré. Les entreprises peuvent avoir du mal à trouver le consultant de leur choix dans les délais impartis.
Un consultant CRM peut être efficace pour des objectifs à court terme, mais ne pas convenir à des objectifs à long terme, ce qui nécessite une réflexion approfondie lors du processus de sélection.
La connaissance de ces défis peut aider les entreprises à mieux se préparer et à prendre une décision plus éclairée lors de la sélection d'un consultant en gestion de la relation client. Sachez également que le ou les consultants que vous choisirez deviendront des membres à part entière pour votre entreprise. Ainsi, l’aspect humain est non-négligeable, il faut qu'au-delà des compétences professionnelles, le rapport humain soit bon avec le cabinet de conseil CRM ou le consultant qui va travailler pour vous. Engager un consultant avec qui vous avez peu d’affinité reviendrait à engager un employé qui serait potentiellement peu en lien avec l’énergie et les valeurs de votre entreprise. Donc, un employé probablement moins investi et qui se sentira moins concerné que les autres par la réussite de votre entreprise.
Pour terminer, les questions utiles
Consultez notre liste de questions utiles à poser à un consultant pour faire le bon choix et ne pas avoir de mauvaise surprise par la suite !
Depuis combien de temps travaillez-vous dans le domaine du conseil en CRM ?
Avez-vous une expertise dans mon secteur d'activité ?
Pourriez-vous partager des études de cas, des portefeuilles ou des références ?
Comment avez-vous résolu tel ou tel problème ?
Quelle est la taille moyenne de vos projets (en termes d'argent, d'utilisateurs déployés, de données migrées) ?
Avec quelles plateformes CRM avez-vous travaillé ?
Êtes-vous affilié à un fournisseur de CRM en particulier ?
Quelles sont vos certifications ?
Avez-vous de l'expérience dans le développement d'applications CRM personnalisées ?
Comment travaillez-vous ?
Qu'attendez-vous de nous ?
Quelles seront nos responsabilités ?
Quels sont les outils CRM que vous maîtrisez le mieux ?
Qui travaillera sur notre projet ?
Pouvez-vous partager vos CV ?
Quand pouvez-vous commencer à travailler sur notre projet ?
Quels sont vos tarifs ?
Quel est le coût moyen d'un projet comme le nôtre ?
Fournissez-vous une formation et une assistance à nos utilisateurs ?
Comment contrôlez-vous la qualité et les délais ?
Quelle est votre expérience en matière de formation des équipes à l'utilisation et à l'adoption d'une nouvelle plateforme CRM ?
Cette liste de questions, bien que non-exhaustive, vous permettra tout de même de faire le tour des champs principaux à ne pas manquer pour faire votre choix !