Le client

MetLife est le spécialiste de la prévoyance individuelle depuis plus de 50 ans en France.

Reconnu pour la qualité de ses offres, sa mission est de protéger financièrement les particuliers, entrepreneurs et sportifs professionnels contre les aléas de la vie en couvrant les risques liés à la personne (décès, invalidité, arrêt de travail), grâce à une gamme complète de solutions pouvant s’adapter à tous les besoins.

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, MetLife France doit s’assurer d’une gestion optimale de ses relations clients et partenaires tout en garantissant une réactivité accrue dans ses services.

Son besoin

MetLife France a identifié plusieurs enjeux cruciaux :

  • Centralisation des données clients : Les informations clients étaient dispersées entre différents systèmes, rendant difficile une vue d’ensemble sur le portefeuille.
  • Optimisation de la gestion des sinistres : Les processus d’indemnisation et de suivi des sinistres manquaient d’efficacité, entraînant des délais de traitement trop longs.
  • Amélioration de la collaboration avec les partenaires : MetLife souhaitait renforcer la communication avec ses partenaires, en simplifiant le partage d’informations et la gestion des projets.
  • Affectation des inspecteurs : La gestion des affectations des inspecteurs devait être optimisée en fonction de la localisation des comptes pour réduire les délais de déplacement.

Nos recommandations

  • Mise en place d’une plateforme unifiée : Intégration de Salesforce pour centraliser toutes les données clients et historiques de sinistres, permettant ainsi un accès facile et rapide à l’information.
  • Développement d’un portail Client: Création d’un portail client où les assurés peuvent consulter leurs contrats, suivre l’état de leurs sinistres et accéder à des ressources utiles.
  • Intégration d’un portail Partenaire : Mise en place d’un portail dédié pour les partenaires, leur permettant d’accéder à des documents, de suivre leurs performances et de soumettre des demandes directement et mettre en place des tableaux de bords personnalisés pour suivre les performances..
  • Système de gestion des affectations : Utilisation des fonctionnalités de géolocalisation de Salesforce pour assigner automatiquement les inspecteurs en fonction de la proximité avec les comptes à traiter.

La mise en œuvre

  • Centralisation des données : Grâce à la migration vers Salesforce, MetLife France a réussi à centraliser ses données clients, améliorant ainsi la qualité de l’information disponible pour les équipes.
  • Amélioration des délais de traitement : L’implémentation du portail Client a permis de réduire significativement les délais de réponse aux clients, avec un suivi en temps réel des demandes.
  • Collaboration renforcée : Le Partner Portal a facilité les échanges entre MetLife et ses partenaires, entraînant une meilleure coordination des efforts commerciaux.
  • Gestion efficace des affectations : L’utilisation de la géolocalisation pour l’affectation des inspecteurs optimise les déplacements, réduit les coûts et améliore les délais d’intervention.
  • Meilleure satisfaction client : les clients de MetLife bénéficient d’un service plus réactif et personnalisé, conduisant à une augmentation de la satisfaction et de la fidélité.

 

Utilisateurs satisfaits

projets innovants réalisés

%

de productivité des agents de support

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Emeric Gaudale

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