Le client

Aircalin est la compagnie aérienne internationale de la Nouvelle-Calédonie. Fenêtre ouverte sur le monde et la Nouvelle-Calédonie, archipel originel et préservé, Aircalin crée un lien unique avec les pays du Pacifique permettant notamment le développement des échanges culturels et commerciaux, notamment avec les trois territoires ultramarins français du Pacifique.

Aircalin, c’est près de 500 salariés engagés chaque jour pour proposer à ses clients le meilleur en matière de sécurité, de confort, d’hospitalité pour une expérience de voyage à la hauteur de leurs attentes.

Forte d’accords commerciaux noués avec plus d’une soixantaine de compagnies partenaires, elle est un trait d’union entre la Nouvelle-Calédonie et le reste du monde.

Son besoin

Aircalin cherche à moderniser ses processus commerciaux pour améliorer l’expérience client et optimiser ses opérations. Les besoins identifiés sont les suivants :

1. Centralisation des données : rassembler toutes les informations sur les clients et les réservations au sein de Salesforce pour une gestion plus efficace.
2. Intégration avec Amadeus : importer les données des vols depuis Amadeus afin de synchroniser en temps réel les réservations, les horaires et les informations clients.
3. Espace client en ligne : développer un espace client intuitif permettant aux passagers de gérer leurs réservations, consulter leurs historiques de vol, et accéder à des offres personnalisées.
4. Gestion des requêtes clients : améliorer la gestion des demandes des clients grâce à Salesforce Service Cloud, en utilisant des outils comme Email-to-Case et Web-to-Case.
5. Système d’abonnement : mettre en place un système d’abonnement flexible et attrayant pour fidéliser les clients, avec des options personnalisables.

Nos recommandations

1. Utilisation de Salesforce Service Cloud : déployer Service Cloud pour gérer efficacement les cas clients. Cela permettra aux agents de suivre et résoudre les demandes rapidement, tout en offrant une vue complète des interactions passées.
2. Espace client personnalisé : Créer un portail client où les passagers peuvent :

• Consulter leurs réservations passées et futures.
• Accéder à leurs requêtes et suivre leur statut.
• Découvrir des offres spéciales et s’abonner à des services supplémentaires (comme des programmes de fidélité ou des options de voyage).

1. Intégration avec Amadeus : Développer un job Talend pour importer les données des vols depuis Amadeus, garantissant que les informations sur les réservations soient toujours à jour et précises.
2. Automatisation des cas clients : Utiliser Email-to-Case et Web-to-Case pour automatiser la création de cas à partir des e-mails et des formulaires en ligne. Cela facilitera la gestion des requêtes et assurera une réponse rapide via le canal de communication préféré du client.

La mise en œuvre

1. Amélioration de la gestion des requêtes : en centralisant toutes les demandes dans Service Cloud, les agents pourront gérer les cas plus efficacement, réduisant ainsi les délais de réponse.
2. Augmentation de la satisfaction client : grâce à un espace client intuitif et à une gestion rapide des requêtes, les clients se sentiront plus connectés et valorisés, ce qui renforcera leur fidélité.
3. Facilitation de l’accès aux informations :les passagers auront un accès facile à toutes les informations sur leurs vols, leurs historiques de réservation et les options d’abonnement, améliorant ainsi leur expérience globale.
4. Opportunités de vente supplémentaires : en proposant des offres et des abonnements personnalisés via l’espace client, Aircalin pourra augmenter ses ventes et attirer de nouveaux clients.