Qui utilise Salesforce ?

Salesforce : un CRM adopté par tous les types d’entreprises

Salesforce occupe aujourd’hui la première marche du podium sur le marché mondial du CRM, avec près d’un quart de part de marché mondial du CRM. Cette position ne résulte pas d’un engouement limité à certaines tailles d’entreprises ou un secteur particulier : la solution équipe aussi bien les PME que les grandes multinationales, et elle rayonne dans un vaste éventail d’industries. 

À travers sa gamme de produits modulaires, Salesforce propose des réponses aux enjeux aussi divers que l’amélioration de la relation client, la digitalisation des ventes, la gestion marketing ou encore le service après-vente. Son architecture SaaS favorise ainsi une utilisation étendue :

• Part de marché : 23 % du marché mondial du CRM (IDC 2024).
• Modèle SaaS : pas d’infrastructure à gérer, licences adaptables.
• Couverture : utilisé aussi bien par des PME que par des multinationales.

Quels secteurs utilisent Salesforce ?

La solution Salesforce séduit aussi bien la banque que les télécommunications, la santé, l’industrie ou les ONG. Sa polyvalence se reflète dans la diversité des clients issus d’environnements très distincts, chacun adaptant la plateforme à ses besoins métier spécifiques grâce à ses outils de personnalisation. 

L’administration publique figure aussi parmi les utilisateurs croissants de Salesforce. Plusieurs gouvernements et collectivités investissent dans des offres adaptées pour moderniser leurs interactions citoyennes, digitaliser les démarches administratives ou améliorer la qualité de service rendu par leurs agents. 

• Banque et assurance : Gestion des portefeuilles clients, automatisation des processus et respect des réglementations.
• Secteur industriel : Suivi des opérations commerciales et support technique post-vente intégré.
• Santé et pharma : Gestion de dossiers patients, suivi de campagnes ou coordination de projets de recherche.
• Télécommunications : Pilotage des abonnements, traitement des demandes SAV et fidélisation.
• ONG et associations : Gestion des donateurs, centralisation des contacts et suivi des campagnes solidaires.
• Autres secteurs : aérien, construction, start-ups, gouvernemental, conseil 

Grandes entreprises et groupes mondiaux

Parmi les utilisateurs emblématiques de Salesforce, on retrouve de nombreux groupes internationaux figurant au palmarès Fortune 500. La plateforme est souvent mobilisée pour harmoniser des pratiques commerciales multisites, piloter l’analyse prédictive ou soutenir la croissance organique sur plusieurs marchés. Selon Salesforce, plus de 90 % des entreprises du Fortune 500 utilisent la plateforme dans au moins un de leurs services.

Exemple : Coca-Cola, Unilever ou L’Oréal exploitent Salesforce pour gérer des millions de clients et points de contact.

En parallèle des directions commerciales et marketing, d’autres services exploitent les fonctionnalités avancées offertes par l’écosystème Salesforce, comme la finance, les ressources humaines ou les départements R&D, profitant ainsi de la richesse des intégrations proposées dans l’AppExchange. 

Petites et moyennes entreprises

On retrouve également une forte proportion de PME utilisant Salesforce, motivées par l’opportunité d’accéder à des solutions de gestion jusque-là réservées aux grands groupes. Le modèle SaaS offre en effet l’avantage d’ajuster rapidement les licences selon l’évolution des besoins sans investissement matériel lourd. 

Pour ces structures, Salesforce représente un moyen de gagner en compétitivité sans investissements lourds, grâce à son modèle SaaS flexible et ses interfaces intuitives.

Quels profils utilisent la plateforme au quotidien ?

L’utilisation de Salesforce n’est pas cantonnée aux équipes commerciales. Au sein d’une même entreprise, diverses fonctions collaborent chaque jour via cet outil en ligne, souvent personnalisé selon les usages locaux et les spécificités de chaque département. 

Ce large panel d’utilisateurs contribue à enrichir la plateforme, tant sur l’aspect opérationnel qu’en matière de retour d’expérience partagé lors de communautés d’utilisateurs et d’événements dédiés. 

• Commerciaux terrain: enregistrement des opportunités, pilotage des négociations et reporting.
• Responsables marketing : segmentation, gestion des campagnes multicanales et analyse ROI.
• Service après-vente et support : suivi des tickets, gestion proactive des incidents et amélioration continue de l’expérience client.
• Décideurs et managers : exploitation des tableaux de bord analytiques pour orienter la stratégie.
• Développeurs et administrateurs : adaptation des workflows, intégration personnalisée et sécurité des données.

L’écosystème Salesforce : partenaires, développeurs et consultants

Au-delà des entreprises clientes, un autre pan des utilisateurs de Salesforce regroupe l’écosystème professionnel formé de cabinets de conseil, intégrateurs, partenaires ISV (éditeurs tiers) et experts indépendants. Ceux-ci accompagnent le déploiement, l’adoption et la sécurisation des environnements Salesforce sur mesure. 

Cette communauté professionnelle joue un rôle clé dans la généralisation de bonnes pratiques, le développement de nouvelles applications métiers compatibles, mais aussi la veille active concernant les nouveautés, tendances IA ou problématiques de cybersécurité. 

Rôle de l’intelligence artificielle et nouveaux usages

L’intégration progressive de l’IA Agentforce transforme les usages de Salesforce, encourageant une adoption renforcée auprès d’équipes cherchant à automatiser certaines tâches et à exploiter l’analyse prédictive pour optimiser leurs résultats. 

Avec Agentforce, Salesforce permet déjà de générer automatiquement des e-mails personnalisés, de créer des prévisions commerciales en temps réel et même de rédiger des contenus marketing adaptés aux segments clients.

Des outils spécialisés permettent désormais d’évaluer, tester et former des agents intelligents afin de stimuler la productivité tout en limitant les risques liés à l’automatisation, notamment en matière de sécurité des données et de conformité. 

En 2023, plusieurs alertes sur des intégrations tierces ont rappelé aux entreprises l’importance de contrôler leurs accès et de renforcer les audits réguliers.

Préoccupations liées à la cybersécurité

Face à la multiplication des menaces informatiques, la sensibilisation à la sécurité des environnements Salesforce concerne autant les clients que les professionnels partenaires. 

Cette dimension cybersécurité transforme progressivement les pratiques des administrateurs et spécialistes IT, qui développent des stratégies de prévention intégrant audits réguliers, formation interne et supervision active des connecteurs externes. 

Pourquoi Salesforce séduit autant ?

Salesforce doit son succès à sa polyvalence sectorielle, son écosystème riche et ses innovations continues en matière d’IA et de sécurité. C’est ce qui explique pourquoi tant d’entreprises dans le monde utilisent Salesforce aujourd’hui.

Que vous soyez une PME en croissance ou un groupe international, Salesforce offre une solution modulable pour optimiser la relation client et la performance commerciale.

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