Le CRM est un élément central au sein d’une entreprise, il se connecte à chacun des aspects de l’entreprise et se confronte aux difficultés qui vous barrent la route :
Baisse des ventes.
Service de mauvaise qualité.
Inefficacité du marketing.
Et bien d’autres contre performances…
Cette sombre énumération de problèmes auxquels les entreprises peuvent être sujettes, n’a pas pour but de vous démoraliser. Toutefois une entreprise qui songe à utiliser un CRM ne le fait pas sans raison :
Les résultats ne sont pas bons, ainsi la barre doit être redressée.
L’organisation s'agrandit et son processus général nécessite un outil de gestion performant tel que les CRM.
Etc…
Quoi qu’il en soit, intégrer un CRM à votre entreprise n’est pas une affaire à prendre à la légère si l’on veut que ce soit fructueux. En effet, les entreprises doivent planifier le processus de sélection du CRM longtemps à l'avance et passer en revue toute une série de critères tels que :
La compatibilité avec les logiciels existants et les processus internes.
La personnalisation du CRM pour l’adapter au profil de l’entreprise.
L'alignement sur les besoins commerciaux.
Les options de stockage et l'évolutivité.
Enfin, le directeur financier a ses propres préoccupations : coûts initiaux, coûts d'assistance et coûts de mise en œuvre.
Obtenir tout cela d'un seul coup peut sembler insurmontable, mais vous avez beaucoup plus de chances de réussir si vous gardez à l'esprit un plan bien pensé. Vous trouverez ci-dessous une liste pratique des choses à faire et à ne pas faire pour vous préparer à choisir la meilleure solution dès le début de votre parcours CRM.
Qu'est-ce qu'un système CRM ?
Un système de gestion de la relation client (CRM) est un logiciel qui permet de gérer et de suivre les relations et les interactions d'une entreprise avec ses clients existants et potentiels. Il aide également les entreprises à accroître la productivité des services de vente, de marketing et d'assistance en rationalisant tous les processus administratifs au sein d'une plateforme unique.
Entrons dans le cœur du sujet : Sur quoi se concentrent les entreprises lorsqu’elles choisissent un CRM ?
1. Constituer l'équipe qui va sélectionner le CRM.
La première chose que les entreprises font lorsqu'elles choisissent un logiciel de CRM est de constituer une équipe d'experts qui participeront à la prise de décision. Il s'agit évidemment des responsables des principaux départements (en particulier ceux qui ont été à l'origine des problèmes), d'un membre du service informatique et des utilisateurs cibles.
L'apport des utilisateurs cibles est cependant le plus important, car ils peuvent faire part de leurs problèmes et des améliorations souhaitables. D'une part, cela permettra de réduire les critères de sélection des solutions de CRM et, d'autre part, ces mêmes utilisateurs cibles contribueront à accélérer l'adoption de la solution par leurs équipes une fois le nouveau système mis en place.
2. Classer les besoins de l’entreprise par ordre d’importance.
Le processus de sélection d'un CRM ne commence pas par une recherche externe d'une solution, mais par une recherche interne des raisons pour lesquelles un CRM est nécessaire et de la manière dont il peut résoudre les problèmes existants.
Ainsi, lors du choix d'un CRM pour une petite ou moyenne entreprise, il est judicieux d'identifier les problèmes critiques et de les classer par ordre d'importance. Consultez votre équipe de sélection CRM pour obtenir un retour d'informations et créer une liste des besoins. Dans un second tant ordonnez cette liste par degré d’importance :
Retrouver une bonne coopération entre les équipes marketing et sales.
Diminuer le temps de recherche des infos clients.
Créer des campagnes marketing personnalisées ciblant un segment de clientèle précis.
Améliorer la relation client.
Automatiser les tâches.
Cette liste des besoins vous aidera à vous faire une idée précise de l'ensemble des caractéristiques que vous devez rechercher dans un CRM.
Toutefois, l’élaboration de cette liste des besoins demande, de votre part, une grande honnêteté. Il s’agit de mettre en lumière le mauvais fonctionnement de certains services de votre entreprise de manière très frontale. Or, personne ne veut entendre que le processus dont il/elle est responsable est défectueux. Ne négligez pas cette étape car implémenter un CRM sur des bases qui ne sont pas saines, revient à planter la graine d’un problème qui refera surface un peu plus tard. Il est donc primordial d'examiner attentivement les processus défaillants et la meilleure façon de les corriger à l'aide d'un CRM.
Tout ce travail d’analyse et d’amélioration de votre processus doit se faire main dans la main avec l’entreprise et l’équipe chargée d’implémenter le CRM.
3. Faites une liste des caractéristiques indispensables et celles qui seraient utiles pour votre entreprise.
Une fois que vous avez réfléchi à vos problèmes, il est temps de dresser une liste des fonctionnalités CRM dont vous aurez besoin. En fait, il serait judicieux de dresser deux listes distinctes : les fonctionnalités indispensables et les fonctionnalités utiles.
Les critères de sélection d'une liste de fonctionnalités CRM indispensables dépendent en grande partie des problèmes et des objectifs que vous avez définis à l'étape précédente, voici quelques exemples des fonctionnalités souvent indispensables aux entreprises :
Automatisation de la force de vente.
Automatisation du service marketing.
Renforcement de la sécurité.
Automatisation du support client.
Après cela, vous pouvez élaborer une liste de fonctionnalités qui ne répondront peut-être pas à vos besoins principaux, mais qui sauront vous être utiles dans un second temps, comme par exemple, les outils de collaboration en équipe.
Veillez à ce que votre liste de fonctionnalités s’adresse à chaque service de votre entreprise et tienne compte des commentaires initiaux de vos équipes.
4. Choisir entre un CRM In-house et un CRM Cloud-based.
Après avoir dressé la liste finale des fonctionnalités, vous devez décider du déploiement de votre CRM : sur site ou dans le cloud. Chaque modèle a ses avantages et ses inconvénients.
Avec une plateforme Cloud, vous n'avez pas besoin d'employer une équipe interne d'experts en informatique, car votre fournisseur de CRM s'occupera de votre système, diffusera des mises à jour fréquentes et personnalisera les fonctionnalités si nécessaire.
De plus, vous n'avez pas besoin d'investir dans des serveurs coûteux sur site pour le stockage de vos données. Toutes les informations résident dans le Cloud. Il vous suffit de vous connecter et vous êtes prêt à partir. Toutefois, si votre base de données s'étoffe, préparez-vous à payer quelques factures supplémentaires pour ajouter des gigaoctets de stockage.
Avec une solution interne, vos données résideront sur vos serveurs physiques ou sur des Cloud de stockage tiers. Dans ce dernier cas, vous n'aurez pas à payer de frais d'abonnement récurrents pour chaque gigaoctet supplémentaire, car vous pouvez simplement intégrer votre système à d'autres systèmes de stockage externes. Cela est possible grâce aux API (interface de programmation d'applications) de la plateforme.
Toutefois, le flux de données entre ces systèmes est suivi et, lorsqu'il dépasse certaines limites, des frais supplémentaires peuvent s'appliquer. Renseignez-vous auprès de votre fournisseur de CRM sur la manière dont ces frais sont calculés et sur ce qui déclenche un événement facturable.
Si vous optez pour un serveur physique, vous devrez probablement engager du personnel informatique interne pour assurer le bon fonctionnement de votre système. Cela entraînera évidemment des dépenses supplémentaires en termes d'équipement, de postes de travail et de cotisations sociales.
5. Réduire le nombre de fournisseurs de CRM potentiel.
Lorsque vous avez déterminé les fonctionnalités dont vous avez besoin et la manière dont vous souhaitez déployer votre système, il est temps de dresser une liste des fournisseurs de logiciels de gestion de la relation client que vous évaluerez par la suite.
Il existe principalement deux façons de sélectionner un CRM :
Le bouche à oreille, ainsi les entreprises et personnes de votre entourage ayant une certaine expérience des CRM, sauront vous donner un avis non négligeable.
Vous pouvez aussi vous référer aux sites web d'évaluation fiables tels que Capterra et G2, où les utilisateurs font part de leurs commentaires et évaluent les fonctionnalités de différents logiciels.
6. Les éléments clés à prendre en compte lorsque vous vous inscrivez à une démonstration gratuite.
La plupart des éditeurs de CRM proposent des essais gratuits et des démonstrations pour montrer leur logiciel en pleine action. Ainsi, lorsque vous avez sélectionné plusieurs CRM, ne perdez pas cette chance et profitez d’une démonstration.
Nous vous recommandons de commencer par des démonstrations, c'est-à -dire des sessions en ligne au cours desquelles on vous guidera à travers les fonctionnalités du produit et on vous montrera comment l'utiliser.
Voici quelques questions utiles lorsque vous êtes à ce stade de votre réflexion :
Ce fournisseur de CRM me propose t-il un ensemble complet de service ?
Essaye t-il de comprendre pleinement mes besoins ?
Communique t-il clairement le gain potentiel et le fonctionnement de son CRM pour mon entreprise ?
Au terme de toute cette réflexion, vous serez prêt à faire un choix et vous lancer dans cette nouvelle page de votre entreprise. Maintenant que nous avons vu comment choisir le bon CRM, avant de terminer, attardons nous un instant sur la question suivante : Pourquoi est-il très important de choisir le bon CRM ?
En conclusion, les pièges à éviter !
Le processus de sélection d'un CRM peut s'avérer très délicat si vous ne planifiez pas vos démarches à l'avance. De plus, si vous choisissez le mauvais système de gestion de la relation client, vous risquez d'échouer et d'être confronté à des dizaines de factures non désirées. Voici quelques-uns des coûts engendrés par le choix d'un mauvais système de gestion de la relation client :
Le paiement de licences inutilisées.
Payer des experts externes supplémentaires.
Ne pas atteindre le gain habituel des CRM.
Le coût de recommencement.
Par conséquent, si vous ne voulez pas perdre votre temps et votre argent dans un produit mal exploité, prenez le temps de faire les choses de la meilleure manière possible, ne brusquez aucune décision et respectez chacune des étapes du processus de réflexion. Nous avons compilé cette liste d'erreurs courantes à éviter :
Ne pas savoir ce que vous attendez d’un CRM.
Cherchez-vous à améliorer vos relations avec vos clients ?
Voulez-vous optimiser votre flux de travail ?
Ou faire monter en flèche votre campagne de marketing ?
Quoi qu'il en soit, cela vaut vraiment la peine de s'asseoir avec votre équipe et d'établir votre liste de souhaits en matière de fonctionnalités.
Choisir un système de gestion de la relation client qui n'est pas évolutif
Si vous choisissez un système de CRM qui ne répond qu'aux besoins des petites entreprises, il risque de ne plus vous convenir lorsque vos contrats et vos profils de clients commenceront à s'accumuler.
L'un des meilleurs conseils que nous puissions vous donner en matière de CRM est donc de tenir compte non seulement de vos défis actuels, mais aussi de votre évolution future. Dans l'idéal, votre CRM devrait être capable de supporter une croissance de votre entreprise multipliée par 2, 5 ou même 10.
Choisir un CRM qui ne s'adapte pas à votre entreprise.
De nombreuses entreprises sont confrontées à la nécessité de modifier leur modèle d'entreprise pour l'adapter au CRM. Cependant, un tel CRM ne vous sera d'aucune utilité s'il ne reflète pas la nature de votre activité. Lors de l'évaluation d'un CRM, assurez-vous donc qu'il est suffisamment flexible et personnalisable pour répondre pleinement aux besoins de votre entreprise.
Choisir un CRM qui ne correspond pas à votre niveau d'expérience technique.
Si certains CRM sont simples et faciles à utiliser, d'autres systèmes sont conçus pour des utilisateurs plus avertis sur le plan technique. Pour garantir une bonne adoption d'un nouveau CRM, vous devrez former votre équipe (ce qui entraînera des coûts supplémentaires) ou choisir un système moins compliqué.
Et voilà ! Nous vous avons donné les 6 grandes étapes clés pour aider une entreprise à choisir son CRM. Vous savez aussi quels sont les pièges à éviter, à vous de jouer, faites le bon choix !