top of page

Comment un CRM aide t-il une entreprise à se développer ?

Un CRM efficace, l'élément clé pour développer son business ! Que vous soyez une petite entreprise composée d’une douzaine d'employés, ou bien une multinationale implantée aux quatre coins du monde, il est certain qu’un CRM efficace fera faire un bond en avant à votre entreprise.


Voici un aperçu de quelques-uns des éléments qui changent lorsqu’une entreprise commence à utiliser un CRM :


  • Augmentation sensible des ventes.

  • Un meilleur taux de satisfaction client.

  • Une vue à 360 pour de meilleures prévisions de vente.

  • Augmentation du taux de conversion des leads.

Qu’est-ce qu’un CRM ?


CRM, ou Custom Relations Management, fait référence à un logiciel qui permet de centraliser la totalité des interactions client sur une même plateforme. (Ex : Le détail des informations les concernant, l’avancement des ventes, l’historique des échanges et rendez-vous, ...) Les produits Salesforce, HubSpot, Dynamics, Zoho et d'autres sont des exemples de systèmes CRM.


Toutefois, au-delà de centraliser toutes les informations existantes, que peut faire un CRM ? Voici quelques exemples :

  • Gérer et entretenir les relations avec des prospects.

  • Fournir des informations utiles au service marketing, sur les données démographiques et les comportements des clients.

  • Automatiser des tâches du business process.

  • Gérer le pipeline de vente avec une grande précision

Nous espérons qu’après ces quelques lignes décrivant la capacité à développer les capacités de ventes et de fonctionnement d’une entreprise, vous commencez à entrevoir le potentiel gain que promet l’utilisation d’un CRM. À présent, entrons dans le détail, afin de ne rien laisser au hasard.

1. Un CRM permet d'offrir une expérience personnalisée au client.


L'intérêt d'un CRM est de pouvoir personnaliser l'expérience de vos clients grâce à des points de contact judicieux, tels que des promotions ciblées, l'envoi d'une vidéo explicative ou la demande d’explications supplémentaires, en temps voulu et avec un minimum d'efforts.

Les clients d'aujourd'hui sont beaucoup plus exigeants qu'il y a dix ans. En fait, 71 % des clients s'attendent à ce que les services soient toujours personnalisés, tandis que 76 % des consommateurs se sentent frustrés lorsqu'ils ne le voient pas. (Source : McKinsey.)

Ainsi, la personnalisation d’un service selon le souhait des clients peut se traduire selon les axes suivants :

  • Se déplacer jusqu’à l’endroit où il se trouve.

  • Connaître ses goûts.

  • Offrir quelque chose qui n’existe que pour lui.

  • Prendre de ses nouvelles.

En partant du postulat suivant, on peut immédiatement mettre en évidence quelques-unes des multiples fonctionnalités des CRM pouvant répondre à ces critères :

  • L’envoi d’astuces en fonction des habitudes du client.

  • Donner des recommandations de produits/services pertinentes.

  • L’envoi d’informations clés, à des moments précis (ex : Tableaux de bords)

  • Un service après-vente efficace et personnalisé

Ainsi, la gestion de la relation client change véritablement la donne lorsqu'il s'agit d’offrir un service personnalisé. Voici les avantages d'un CRM qui vous aideront à développer votre entreprise du point de vue de la personnalisation du service sur le long terme :

  • Collecte centralisée et analyse pilotée par l'IA des données : Les données que vous collectez directement par le biais d'enquêtes, de formulaires et autres canaux d'engagement sont ensuite introduites dans votre CRM, où elles sont traitées, analysées et structurées de manière significative pour fournir davantage d'informations sur les circonstances inexplorées et en constante évolution de vos clients.

  • Suivi du parcours d'achat : Un CRM peut aider à détecter et à analyser ce qu'un client potentiel recherche sur un site web et à quel stade du processus d'achat, il se trouve. Par exemple, s'il s'intéresse aux prix, un CRM lui suggérera ou lui enverra automatiquement une invitation à prendre rendez-vous avec un vendeur pour discuter en détail de votre service ou de votre produit.

  • Ces deux avantages du CRM permettent d'ajuster la stratégie de marketing. Ils permettent également de mieux savoir sur quoi se concentrer et par où commencer lors de la recherche de nouvelles opportunités.


2. Les CRM permettent d'améliorer la productivité des employés et donc d'obtenir de nombreuses heures de travail supplémentaires chaque année.


Une autre raison d'utiliser un CRM pour aider votre entreprise à se développer est d'utiliser un système CRM qui offre à la fois des solutions de bureau et des solutions mobiles / tablettes. Un CRM mobile permet à vos vendeurs, gestionnaires et représentants des clients de gagner 240 heures de travail supplémentaires et de toujours disposer du même contexte et des mêmes informations sur plusieurs appareils.

À noter que les entreprises dont les vendeurs utilisent un CRM mobile atteignent leurs quotas de vente bien plus facilement que les vendeurs qui n’utilisent pas de CRM mobile.

Un CRM est basé sur le cloud, ainsi, elle peut aussi bien fonctionner comme une solution de bureau ou bien une solution mobile, dans tous les cas l’utilisateur aura accès à toutes ses données sur différents appareils avec ou sans fil.

Par exemple, un commercial pourra partir en rendez-vous avec les données de ses clients sur son mobile, ainsi, jusqu’au dernier moment, il pourra consulter :

  • L’historique de ses communications avec ce client.

  • Les derniers achats du client.

  • Ou bien, l’ensemble des notes prises lors de leur derniers entretiens.

Avoir en sa possession un tel ensemble de données tout en étant hors des locaux de l’entreprise est un véritable atout pour clore une vente avec succès.

3. Les CRM aident à augmenter la satisfaction client.


Certains clients confient parfois qu’ils n’ont pas l’impression de communiquer avec une seule et même entreprise, mais plutôt avec différents services distincts les uns des autres. Induisant inévitablement un sentiment de proximité bien moindre avec l'entreprise en question.


Pire encore, une mauvaise coopération entre les services dû à une trop grande cassure dans la communication interne, peut avoir des effets désastreux sur l'accompagnement client. Certaines étapes sont répétées plusieurs fois, on va demander au client d’expliquer et puis de ré-expliquer un élément auprès de différents services. Dans le cas des CRM, la centralisation et le partage des informations sont au cœur du processus, ce type de soucis en sont donc souvent absents.

Un CRM aura donc la capacité de renforcer le sentiment d’unité au sein de ses services afin que le client les voient comme une entité globale et fluide, plutôt d’un ensemble de services distincts.

Un avantage supplémentaire est que cette technologie aide votre entreprise à créer un engagement plus fort entre votre client et ses différents points de contact numériques, tels que :

  • Les vendeurs.

  • Les agents du service clientèle.

  • Ou les campagnes de marketing.

Or, une telle connexion entre l'entreprise et le client induit un meilleur suivi et accompagnement, une meilleure compréhension de ses besoins, ainsi qu'un service plus adapté.

4. Le CRM permet d'améliorer grandement la précision des prévisions grâce à la visualisation des principaux indicateurs de performance (KPI).


L'un des plus grands avantages du CRM en termes de croissance de l'entreprise est sa capacité à visualiser les activités de votre organisation. En effet, en rassemblant des informations granulaires dans des tableaux de bord bien pensés, le CRM offre une visibilité constante sur les données.

Le fait d'avoir toutes vos données à portée de main vous aidera à analyser certains comportements client et à prédire des résultats tels que l'annulation d'un abonnement ou d’un achat.

Les tableaux et les graphiques racontent une histoire sur les données du système, tel que :

  • Le nombre de prospects actuels.

  • Leurs données démographiques.

  • Les indicateurs clés de performance du marketing.

  • Les rapports sur le retour sur investissement.

  • Etc...

Dans des systèmes différents du CRM, la plupart du temps, de telles données n’auraient aucune mise en valeur visuelle, ils ne ressembleraient qu'à un ensemble de chiffres. Décrire une information visuellement et pouvant être actualisée en temps réel est une aubaine pour les décideurs. Par exemple, un tableau de bord Salesforce permet de mettre en lumière des graphiques très précis sur le chiffre d'affaires par département, par année, par secteur, par employé, ou autre, de façon très claire et sur une seule page. En dehors des CRM, une telle quantité d’informations serait vite illisible.

Mais n'oubliez pas que vos enregistrements doivent être bien organisés et propres. Assurez-vous donc que vos ensembles de données ont été correctement migrés vers le nouveau système au préalable. Évidemment, les données ne sont valables qu'à condition qu’elles soient bien enregistrées dans le CRM par chaque membre de l'entreprise. (Le CRM ne peut quand même pas tout faire à la place des employés, du moins pas encore.)

5. Le CRM aide à automatiser le processus, donc à réduire le travail manuel = Rédaction des factures.


L'automatisation des processus est un autre avantage considérable pour lutter face à la redondance de certaines tâches énergivores à faible valeur ajoutée. Par exemple, si on prend le poste de vendeur, d’après une étude de CSO Insights, ils ne passent que 25 à 30% de leur temps à vendre. Le reste est consacré à des tâches administratives telles que la qualification des prospects, les prévisions de vente, ou autre type de tâche de gestion des dossiers en cours.


L'importance du logiciel de CRM à cet égard est qu'il permet aux vendeurs de se concentrer sur ce qu'ils font le mieux. Voici quelques réflexions sur les raisons pour lesquelles vous avez besoin de l'automatisation de la gestion de la relation client pour votre entreprise :

  • Plutôt que de devoir déclencher manuellement certains courriels, l'analyse alimentée par l'IA suggère le moment idéal pour certaines actions, puis vous pouvez les automatiser. Vous n'aurez plus à vous soucier de certains éléments relatifs au bon fonctionnement de votre structure, qui peuvent s'avérer être un véritable casse-tête.

  • Pour encore un peu plus de précision, un système de gestion de la relation client peut automatiser les tâches administratives et éliminer le besoin de microgestion, car toutes les tâches sont acheminées vers les bonnes personnes dans les différents services.

Pour conclure avec cette cinquième partie, retenez l’essentiel. Grâce à des analyses puissantes et à l'automatisation de vos tâches, vous pouvez développer votre entreprise et améliorer ses performances en augmentant la productivité du temps et de l'argent investis.

En conclusion !


Comme vous pouvez le constater, un système de gestion de la relation client peut contribuer à accroître la productivité des employés, la connectivité entre les services et la précision des prévisions, ce qui vous donne une marge de manœuvre supplémentaire pour assurer la croissance de votre entreprise.

Maintenant que vous savez pourquoi utiliser un CRM, la question principale est de savoir de quel système de gestion de la relation client vous avez besoin. Plusieurs options s'offrent à vous :


  • La solution que nous mettons en avant, bien évidemment, c’est le CRM Salesforce, pour lequel nous sommes partenaires. Salesforce convient à tous les secteurs, du commerce électronique à la fintech. Si vous êtes nouveau dans le monde de la gestion de la relation client, il est intéressant de consulter les offres de démarrage rapide de Salesforce. L'idée est de proposer un ensemble de services économiques qui fournissent les éléments fondamentaux d'une mise en œuvre correcte, tels que la migration des données, la configuration légère et la formation.

  • Pour tirer le meilleur parti d'un système de gestion de la relation client, vous pouvez faire appel à un partenaire de mise en œuvre à grande échelle, ce qui signifie que votre nouveau système sera adapté à vos besoins les plus exigeants, que votre équipe sera formée et que vos données seront migrées et correctement nettoyées. C’est ainsi que nous, Cloud Ambiance intervenons, en tant que partenaire Salesforce nous serons à même de vous accompagner tout au long de l’implémentation du CRM au sein de votre structure. Notre équipe d’experts Salesforce multi-certifiés saura construire avec vous le meilleur pour que votre entreprise fasse un bond en avant ! Pour terminer, on vous partage un dernier conseil rapide, choisir le bon CRM est une première étape, mais la seconde étape, non des moindres, est de choisir la bonne équipe pour l’implémenter. Salesforce est un magnifique logiciel, mais mal mis en marche, il ne vous offrira pas les résultats escomptés. Choisissez avec soin le partenaire qui prendra en charge votre projet. Les consultants qui vont accomplir cette mission auront une place à part entière dans votre entreprise, ils rejoindront vos équipes et feront partie de votre environnement de travail.


Comments


bottom of page